Fidelização e experiência do paciente: otimize o atendimento no laboratório

Existe um novo foco de patient experience que está sendo incorporado em estratégias de relacionamento e prestação de serviços na saúde, onde a excelência e a agilidade no atendimento são um dos principais focos de fidelização de clientes e ganhos de produtividade.

No setor da medicina diagnóstica, torna-se necessário enxergar o paciente como centro do cuidado e para isto é preciso vê-lo como um cliente engajado, empoderado e conectado. Nesse sentido, o atendimento ágil representa ganhos não só para a percepção positiva e fidelização do paciente, como também na otimização do fluxo do paciente no laboratório”, comenta Rodolpho Donini, Analista de Negócios da Shift.

O atendimento é o primeiro contato do paciente com as equipes e estrutura do laboratório e, por isso, é de extrema importância – a cordialidade, facilidade, brevidade na recepção e no tempo de espera para realizar o exame irão contribuir para a construção de uma percepção positiva quanto ao serviço prestado pelo laboratório.

A humanização do atendimento conjugada com tecnologias que permitem operar de forma inteligente o laboratório são oportunidades para aumentar a performance e qualidade dos serviços.

Veja 5 dicas que agilizam, padronizam e aumentam a performance do atendimento no laboratório.

1.    Estabeleça um fluxo de atendimento

A visão sistêmica e processual do atendimento é importante para orientar o fluxo de trabalho e, consequentemente, otimizar a estadia do paciente no laboratório. O processo deve incluir desde a retirada da senha, à gestão de filas, chamada para cadastro e coleta do material para o exame. O fluxo com processos automatizados irá impactar diretamente na diminuição de erros e na brevidade do atendimento.

2.    Melhore a logística de chamada do paciente

O tempo de espera reduzido é um dos maiores fatores de fidelização de pacientes. É possível retirar ganhos na chamada automatizada de pacientes que, além de distribuir atendimentos diferenciados por senhas, o que permite definir automatizar a prioridade de atendimento e personalizá-lo de acordo com o tipo de fluxo de pacientes do laboratório – a filtragem possibilita liberar casos rápidos em menos tempo, reduzindo a espera do paciente. Na coleta a chamada automatizada evita ainda que o coletador se desloque constantemente à recepção para chamar o paciente.

3.    Autorizações Online: ganhe tempo com a automatização

Integrações com outros sistemas, como o de operadoras e autorizações online, garantem uma troca segura e ágil de informações com rastreabilidade de todo o processo de transmissão das informações. A integração automatizada dos sistemas é feita sem qualquer intervenção humana, o que agiliza o atendimento e elimina o risco de erros no cadastro que podem até gerar glosas no futuro ou provocar repetições de exame.

4.    Otimize o cadastro do paciente na recepção

Através da configuração de informações obrigatórias que auxiliam a identificação dos pacientes, é possível orientar e padronizar o atendimento, o que evita erros de cadastro e de duplicidade de informações. Ferramentas de unificação de cadastro permitem ainda obter ganhos ao eliminar as duplicidades e juntar todo histórico de atendimentos.

5.    Analise o tempo de estadia do paciente no laboratório

O fluxo de atendimento automatizado e com processos bem definidos permite ainda que se analise a performance do laboratório através de indicadores como o tempo de espera do paciente para ser atendido, tempo de atendimento, tempo para ser chamado para coleta e realizar a coleta do material para o exame. Com a possibilidade de visualização em tempo real da movimentação do laboratório e análise do fluxo, torna-se possível identificar melhores práticas de atendimento e conhecer melhor a operação, atuando preventivamente e em gargalos de produtividade.

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