Experiência positiva fortalece a marca e fideliza o paciente

O atendimento de excelência garante a satisfação e a fidelidade do cliente. Porém, no setor de análises clínicas, para se alcançar este objetivo, não basta apenas pensar no momento em que o paciente está no laboratório. Nesse segmento, a experiência do paciente deve ser encarada como um conceito mais abrangente.

Um estudo da consultoria norte-americana Gartner Group concluiu que 80% dos consumidores consideram a experiência como um todo como fator decisivo no momento da escolha de um produto ou serviço.

Assim, no setor da medicina laboratorial, podemos considerar que a experiência do paciente se inicia no momento em que a demanda por uma análise clínica é gerada no consultório médico, na escolha do laboratório, passando pela realização do exame até à entrega do resultado.

A mesma consultoria constatou ainda que 87% do pacientes usam experiências passadas para escolher o serviço a ser consumido no futuro. Chega-se à conclusão de que uma boa gestão da experiência do paciente pode fortalecer a marca, fideliza o cliente e aumentar a renda.

Ao mesmo tempo, para garantir essa satisfação, não se pode pensar em experiência do paciente sem ter segurança assistencial, com cuidados centrados no paciente, além de segurança de dados e de informações. Tudo isso é assistido pela tecnologia, mas ainda com pouca interação, baseada praticamente em consulta de laudos e históricos de resultados online.

Estamos prestes a entrar na quarta evolução digital e essas interações vão ser potencializadas. As tecnologias disruptivas, aquelas que surgem para revolucionar o mercado por meio de inovações e soluções mais baratas, acessíveis e eficientes, têm levado a uma a ascensão de novos modelos de negócio de forma mais rápida que as mais otimistas previsões.

A tecnologia aplicada à medicina laboratorial pode ter um papel importante nesta revolução e incrementar valor para o paciente. Em vez de simplesmente reduzir custos, por exemplo, por que não pensar em mais apoio a solicitações de testes como ocorreu na Crystal Run Health Care and Neyburgh, nos EUA, onde, através da análise de variação, foi possível reduzir 9% do custo de tratamento ao paciente e 15 % de redução de testes, criando um protocolo de melhores práticas para pacientes diabéticos. 

O mundo digital tem se conectado cada vez mais com as pessoas e uma experiência positiva no processo de interação será exigida para garantir a satisfação do paciente. 

Newsletter



Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *