O que é e quais são os passos da jornada do paciente? Saiba!

  • 16 de junho de 2021

 

Há muitas estratégias para divulgar serviços e captar novos clientes. Entretanto, ao pensarmos em um conjunto estratégico de ações, não basta atrair pacientes, é necessário engajá-los em uma jornada positiva, fluida e ágil.

De outro modo, isso quer dizer que existe um caminho a ser construído do momento que o possível paciente se depara com o laboratório até o ponto no qual ele realmente usufrui dos serviços. Para entender mais sobre o assunto, prossiga com a leitura deste conteúdo e aproveite mais informações acerca da jornada do paciente!

Saiba mais sobre a jornada do paciente

A jornada do paciente compreende todo o trajeto percorrido por ele desde o primeiro contato com um centro de diagnóstico.

Essa é uma expressão comumente usada em organizações que atuam na área da saúde e também por profissionais ligados ao marketing. Afinal, basicamente, esse conceito se refere a todas as interações entre o paciente e sua instituição. Assim, para garantir uma boa experiência, você precisa prestar um atendimento de qualidade e abusar da tecnologia para otimizar seus processos e oferecer um serviço mais rápido e seguro, além de empoderar o seu paciente.

Entenda como se inicia esse caminho

A jornada não se inicia quando o paciente entra no laboratório e sim muito antes. Com os pedidos médicos em mãos o paciente vai começar a buscar um centro de diagnóstico que ofereça segurança, praticidade e eficiência para a realização dos exames.

Fatores como rapidez, comodidade, economia e facilidade nos processos são indicativos de que o laboratório investe em inovação, o que reflete na qualidade dos seus serviços. Isso garante um sentimento de confiança para o paciente, que é cada vez mais conectado, empoderado e busca agilidade e solidez em todos os serviços que consome.

Desde o pré-atendimento por meio de aplicativos, por exemplo, a fatores como credibilidade do laboratório, variedade de serviços, nível de personalização do atendimento, entre outros, influenciam bastante. Por isso, todas as ações devem apoiar corretamente o paciente por essa jornada.

Conheça alguns passos desse processo

O uso de estratégias para aprimorar a jornada do paciente dentro de um centro de diagnósticos tem quebrado barreiras. Assim, hoje os laboratórios buscam integrar serviços e proporcionar uma experiência completa para aquela pessoa, aumentando seu valor agregado e fidelizando seus pacientes.

Veja alguns passos da jornada do paciente e entenda como melhorar esse caminho dentro da sua organização.

Primeiro atendimento

Após compreender que existe a necessidade de realizar exames e procedimentos para entender mais profundamente o problema que acomete o paciente, está na hora de realizar o agendamento. Assim, prestar um bom atendimento nesse ponto é um passo fundamental. Nesse contexto, o atendimento deve ser acolhedor e objetivo, esclarecendo todas as dúvidas do paciente sobre o procedimento a ser realizado, assim como eventuais preparações. Muitos pacientes desejam realizar essa etapa de forma autônoma, então aplicativos e canais digitais são essenciais hoje em dia, para disponibilizar ao paciente todas as informações necessárias para ele usufruir do atendimento.

Além disso, ao realizar um pré-agendamento via canais digitais, a integração desses dados com o sistema do laboratório certamente irá agilizar o seu atendimento na recepção.

Histórico de cadastro

Se o paciente já realizou algum procedimento no laboratório é interessante contar com sistemas que reúnam todo o histórico de atendimento e informações do paciente. Assim, o analista responsável pelo resultado já terá acesso ao histórico do paciente, laudos evolutivos, sem a necessidade de pedir que ele procure por esses documentos.

É possível ainda disponibilizar canais diretos com os médicos que assistem os pacientes para sanar dúvidas e realizar o intercâmbio de informações, garantindo a precisão do diagnóstico.

Disponibilização de informações

Alguns exames podem ser bastante complexos. Por isso, esse é outro momento importante, pois ainda existem anseios e dúvidas na hora de realizar os procedimentos.

A tecnologia pode ser muito útil para garantir uma melhor experiência para o paciente. Além de agilizar processos mais burocráticos, ainda existe a possibilidade de disponibilizar canais para que o paciente tenha acesso às informações de preparo de cada exame, prazos de disponibilização de resultados, convênios atendidos, entre outras.

É importante demonstrar confiabilidade, qualidade nos serviços, agilidade e capacitação dos profissionais envolvidos. Você deve ter em mente que tudo isso faz parte da jornada do paciente e é necessário proporcionar a melhor experiência possível.

Investir em um software de gestão pode otimizar muito a comunicação com o paciente, transmitindo a sensação de tranquilidade e segurança.

Perfil do seu paciente

Para garantir o sucesso da jornada do paciente é muito importante se atentar ao seu perfil. Fatores como faixa etária, preferências de atendimento, sazonalidade, entre outros, devem ser considerados na hora de implantar os seus serviços e campanhas. Isso vai ajudar a nortear as suas ações e oferecer para o paciente uma experiência positiva.

Pesquisas de satisfação

A realização de pesquisas é uma forma muito eficiente de entender o que o seu paciente deseja e precisa – e essa escuta pode ser realizada nas diversas etapas do atendimento laboratorial. Esses dados ajudarão a encontrar oportunidades de melhorias e fatores de sucesso.

Essa análise pode ser facilitada por um software que irá ajudar a filtrar e tratar essas informações e facilitar a elaboração de relatórios, por exemplo, que funcionam como indicadores muito eficientes no direcionamento das suas estratégias.

Conheça alguns dos principais desafios dessa jornada

Como é possível perceber, facilitar a jornada do paciente gera fidelização e fortalece a imagem do laboratório no mercado. Entretanto, criar estratégias eficientes pode ser um grande desafio para os gestores.

Conheça alguns deles a seguir!

Corresponder às expectativas de cada paciente

Entender os anseios do seu público-alvo é essencial para prestar um serviço de qualidade e direcionar suas ações de marketing de maneira eficiente. Um sistema especializado consegue captar e tratar essas informações.

Através de indicadores de atendimento e perfil dos pacientes, vai ficar muito mais fácil direcionar as suas ações. Atendimentos personalizados contribuem para estreitar os laços e desenvolver um sentimento de confiança com o laboratório.

Garantir a qualidade do atendimento durante todo o processo

Prestar um bom atendimento nos primeiros contatos é muito importante para conquistar o paciente. Entretanto, para manter a sua fidelidade, você precisa fazer com que isso seja um padrão de qualidade do laboratório. Retrabalho, problemas de agendamento e impessoalidade podem quebrar esse vínculo e fazer com que o paciente se afaste.

A jornada do paciente dentro de uma instituição de saúde é muito importante. Afinal, geralmente, o paciente se encontra em uma situação de vulnerabilidade, de forma que costuma ser menos tolerante a falhas. Portanto, processos eficientes e um ciclo de aprimoramento contínuo podem ajudar o laboratório a se destacar no mercado e conquistar um público cada vez maior.

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