• 05 de Outubro de 2020



Quando o assunto é oferecer um serviço de qualidade e com segurança em laboratórios clínicos, uma das preocupações é contar com bons profissionais e equipamentos de alta tecnologia para realização de exames com agilidade. No entanto, só isso não basta: é importante focar na experiência do paciente.
É fundamental adotar estratégias para passar uma boa impressão e, assim, fidelizar o público. Entretanto, como fazer isso? Neste post, entrevistamos Héverton Francischi, Analista de Negócios da Shift, que vai mostrar 5 segredos para melhorar a experiência do paciente no seu laboratório. Confira!
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1. Entenda a diferença entre satisfação e experiência do paciente

A experiência do paciente é um aspecto que tem sido cada vez mais valorizado nos laboratórios clínicos. Isso porque o público está mais exigente e espera um atendimento diferenciado ao buscar os serviços desse segmento. No entanto, para se diferenciar, o gestor deve ter em mente que a experiência é diferente da satisfação do paciente.
A primeira é algo vivido pelo paciente ao utilizar os serviços do laboratório, seja no contato com os colaboradores, seja no uso das ferramentas disponibilizadas, o que pode impactar positivamente ou negativamente em sua satisfação.

A satisfação é, portanto, o fruto de uma experiência positiva, resume Héverton

Nesse sentido, para incorporar essa questão na rotina do atendimento laboratorial, é preciso considerar um conjunto de ações, serviços e ferramentas que serão disponibilizadas e utilizadas por seus pacientes. Focar em somente um desses três pontos pode não trazer os resultados esperados e fazer com que a instituição gaste mais energia que o desejado.

2. Invista no atendimento humanizado

A humanização do atendimento deve fazer parte dos serviços de saúde. Aliás, é só pensar em alguém que vai fazer um exame de sangue: existem pessoas que podem estar aflitas, pois o resultado pode identificar algum diagnóstico, ou ainda quem faz o procedimento como rotina, mas tem pavor de agulha.
O que queremos dizer com esses exemplos é que os pacientes estão, muitas vezes, fragilizados ou assustados quando precisam utilizar os serviços de um laboratório clínico. Desse modo, é necessário ampará-los, oferecendo uma atenção integral, ou seja, um atendimento humanizado.
É importante que toda a equipe chame a pessoa pelo nome, tenha paciência para escutá-la, explique de forma didática os procedimentos que serão realizados e procure, acima de tudo, oferecer conforto. Um treinamento de todos os colaboradores é recomendado para que isso seja incorporado na cultura da organização.

3. Considere a jornada do paciente

Segundo Francischi, a jornada do paciente compreende todas as interações que ocorrem entre ele e um serviço de saúde — o que vai desde o conhecimento de marca até a realização de um procedimento e a sua fidelização ao laboratório.

“Podemos entender a jornada do paciente como uma versão da jornada do cliente, que é uma ferramenta utilizada pelo marketing para captar a atenção do consumidor e oferecer a ele informações úteis, que o ajudem a se decidir por uma compra”

A partir disso, fica fácil entender a importância de considerar todos os passos dessa interação entre laboratório e paciente para oferecer uma experiência diferenciada.

4. Implemente estratégias para otimizar essa experiência

Recomendamos 5 estratégias para serem implementada por um laboratório clínico:

  • atender às necessidades individuais do paciente;
  • manter a qualidade do atendimento durante toda a jornada do paciente;
  • priorizar a humanização nessa jornada;
  • disponibilizar informação e orientação adequada sobre os procedimentos
  • reduzir tempo de espera entre as etapas da jornada.

5. Conte com as soluções da Shift

É preciso destacar que existem tecnologias que contribuem para otimizar a experiência nessa jornada — como as soluções da Shift — que oferece softwares completos para o segmento de medicina diagnóstica.
São ferramentas que contribuem em diversas etapas da jornada do paciente, desde o primeiro contato dele com a marca — seja via aplicativo Onlife, seja pelo site do laboratório para buscar informações sobre os procedimentos, unidades de coleta e convênios. Há, ainda, o Shift LIS, que atende toda a jornada laboratorial, trazendo mais eficiência operacional, qualidade, uma melhor experiência do paciente e contribuindo para uma gestão mais assertiva.

As soluções da Shift geram maior comodidade ao paciente, pois permitem que ele consulte seus resultados pelo site ou aplicativo em qualquer unidade do laboratório e de qualquer lugar, devido ao fato de o nosso sistema trabalhar com uma base de dados única“, ressalta Héverton.

São tecnologias que proporcionam a otimização dos processos do laboratório, com rastreabilidade e segurança, gerando informações estratégicas para as decisões do gestor.

Indicadores sobre o atendimento ao paciente

As soluções da Shift auxiliam os laboratórios a proporcionar uma boa experiência ao paciente, pois disponibilizam diversos indicadores, como a análise de tempo de espera e satisfação dos pacientes por meio da metodologia NPS (Net Promoter Score).

Aplicativo Onlife

De acordo com o analista de negócios da Shift, o Onlife é um aplicativo que vai além de ser uma simples consulta de resultados prontos.

Desenvolvemos uma ferramenta que faz o contato direto com o paciente, afinal, as pessoas estão com o smartphone em quase todos os momentos do dia”.

Sendo assim, é uma nova oportunidade para os laboratórios clínicos melhorarem a experiência do paciente, visto que é possível oferecer uma nova e mais rápida forma de consultar informações sobre os procedimentos, unidades de coleta e convênios. Além disso, permite ao público fazer pré-agendamentos, obter seus resultados e históricos de exames e de seus dependentes — tudo acessado de forma prática, na palma de sua mão.
Para se destacar no mercado, tornando o laboratório clínico mais competitivo, é preciso adotar estratégias para melhorar a experiência dos pacientes, de modo a oferecer qualidade e comodidade em toda a sua jornada. É, portanto, uma forma de garantir a satisfação do público e sua fidelização.
Quer contar com a tecnologia para aperfeiçoar a experiência dos seus pacientes? Então, entre em contato com a nossa equipe e conheça todas as vantagens das soluções da Shift para seu laboratório!


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