Experiência do paciente: como lidar com os desafios e ter sucesso na era do paciente como consumidor

  • 06 de julho de 2022

 

A alta disponibilidade de informações disponíveis, em tempo real e em dispositivos variados, tem transformado as interações de consumo das pessoas, que passaram a ser muito mais conscientes e empoderadas de suas decisões. Na saúde e na medicina diagnóstica esse cenário não é diferente.

Diante disso, o conceito de “valor” está cada vez mais sendo ressignificado e reavaliado. Afinal, o que é uma entrega de valor para um paciente do século XXI? Isso significa mais um desafio para os laboratórios: afinal, como garantir uma boa experiência do paciente em toda a sua jornada?

Enxergar o paciente como parte de toda a transformação que temos vivido auxilia na construção de jornadas mais assertivas e alinhadas às suas expectativas, fortalecendo as relações entre os centros de diagnósticos e seus públicos e, consequentemente, potencializando seus resultados.

O que é experiência do paciente e o que o caracteriza como cliente?

Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”.

Ou seja, a experiência do paciente pode ser mensurada em todas as interações durante a sua jornada no ambiente da instituição de saúde. Traçar estratégias, práticas e processos para aprimorá-la é um constante desafio – especialmente por ser cada vez mais evidente que o paciente é um cliente.

Esse público já não difere mais os serviços de saúde de outros tipos de serviço que consome. Ele quer personalização, agilidade, respeito, empatia, proximidade, conveniência e atendimento que reflitam suas preferências e condições. E, quanto maior o acesso a serviços de alto nível, mais exigente ficará e mais complexo será atender às suas expectativas.

Quais fatores impactam na experiência do paciente

O setor de saúde é caracterizado por uma série de peculiaridades que interferem na experiência do paciente, incluindo o fato da tomada de decisão seguir uma lógica diferente da de outros mercados: nem sempre o que é melhor para o cliente é o desejado por ele.

Segundo o relatório Saúde 2030 da KPMG, nos próximos anos, o setor de serviços de saúde enfrentará profundas transformações, impulsionadas por diversos fatores, como as grandes mudanças demográficas. Essas transformações irão impactar de maneira dramática quais serviços serão necessários e como eles serão realizados.

Muitas dessas mudanças estão relacionadas à velocidade em que se produz e dissemina conhecimento. Segundo a especialista em Patient Centricity, Kelly Rodrigues, há 20 anos o médico era o mago que tinha o livro das poções. Ou seja, a informação estava centralizada exclusivamente nele.

Com os avanços tecnológicos, ele continua sendo o detentor do maior conhecimento, mas as informações estão muito mais democratizadas. As pessoas podem ter acesso a elas nos sites de busca, por exemplo, e chegam muito mais preparadas para uma consulta ou atendimento. Além de agirem como influenciadores.

São também as mídias sociais e o acesso à informação que permitem às pessoas escolherem as instituições, comparando tratamentos, resultados e preços. Isso já acontece nos Estados Unidos e não tardará a chegar ao Brasil.

Esse cenário, no que lhe concerne, exige um comportamento diferente dos profissionais, que precisam não só trazer o paciente para o centro do cuidado como esclarecer todo o caminho de maneira a engajá-lo no tratamento e melhorar a sua experiência.

Os desafios no caminho de transformação

Atender às diferentes personas e lidar com o envelhecimento da população tem certamente sido um dos maiores desafios dos serviços de saúde.

Conforme as gerações Millennials, X e Baby Boomers entram em diferentes estágios de vida, existem demandas comuns tanto para menores custos quanto para a realização de atendimento com conveniência e com melhor gestão de saúde e experiência.

O setor deverá evoluir para atender às necessidades desses grupos e de outros, tanto nas convergências quanto nas divergências.  Daí a necessidade de, cada vez mais, investir em programas de prevenção, otimização do atendimento e eficiência administrativa para determinar uma redução nos procedimentos duplicados, nos tratamentos desnecessários e nos resultados abaixo do ótimo.

Outro ponto a ser observado, além das necessidades clínicas baseadas na idade, é a preferência de acesso para elevar a experiência dos pacientes. São dois os perfis de consumidores de serviços de saúde: as pessoas focadas em bem-estar, que enxergam valor da medicina preventiva; e os gestores diários da Saúde, que requerem tratamento coordenado por todos os ambientes de pacientes ambulatoriais, bem como a comunicação sob demanda com equipes de atendimento estendidas, que abrangem tanto especialidades médicas como atendimento básico.

E, como a demanda por conveniência é grande, é importante também quebrar as barreiras entre o físico e o digital, permitindo que esse paciente tenha uma mesma experiência em todos os canais pelo qual trafegar. Lembrando que o número de canais é crescente a medida em que o público fica mais diverso. Por exemplo, um idoso pode preferir ser atendido pelo telefone; já um jovem pelos meios digitais. Quanto mais “personas”, mais opções e caminhos de interações são necessários.

Meios de aprimorar a experiência do paciente

O mais importante é lembrar que estamos falando de pessoas e, nesse sentido, um processo humanizado é fundamental. Afinal, elas esperam que alguém olhe nos seus olhos, acolha as suas necessidades e trate-as de forma próxima.

Na saúde, é muito mais comum que as instituições priorizem as questões técnicas e funcionais às relacionais. Basta ver os investimentos que são, muitas vezes, prioritariamente direcionados a equipamentos. Isso tem uma explicação, afinal o objetivo é ter o melhor desfecho clínico.

Por outro lado, é preciso ampliar o foco e olhar para outras perspectivas. O paciente, por ser também um cliente, busca por bons resultados, acesso a tecnologias e processos eficientes. No entanto, ele também quer se envolver em seu tratamento, com cuidado continuado, atendimento individualizado e suporte para ele e seus familiares.

A tecnologia emerge como uma excelente aliada para ajudar nesse engajamento e na melhoria da experiência do paciente. E, ao contrário do que se imaginava nos primórdios, ela não faz com que se perca a humanização e aumente as distâncias. Ela permite que os profissionais envolvidos nos cuidados, ao digitalizar algumas etapas, dediquem tempo ao que realmente interessa: o atendimento ao paciente.

A disponibilidade, a mobilidade e a interoperabilidade de dados clínicos podem auxiliar a criar consumidores empoderados que são tão críticos para um setor de saúde orientado ao paciente.

Não é por acaso que, segundo a consultoria KPMG em seu relatório Saúde 2030, a Inteligência Artificial (IA) até 2025 deverá ser utilizada em 90% dos hospitais americanos para permitir diagnósticos rápidos de quadros crônicos, como câncer e diabetes. No Brasil, ainda estamos em fases iniciais.

É fato que as formas de cuidado estarão cada mais flexíveis e diversificadas e os pacientes tendem a melhorar suas experiências com a possibilidade de serem atendidos onde e quando preferirem.

Como escolher parceiros tecnológicos adequados pode ser essencial para a experiência do paciente

Por tudo isso que foi dito, além de entender que o paciente pode e deve ser enxergado como um cliente, existe a necessidade de um olhar estratégico e da busca por parceiros que possam, de fato, agregar soluções e apoiá-los na diferenciação dos negócios.

É preciso mais que um fornecedor de sistema. O que se espera é um alinhamento estratégico de tecnologia e uma relação de confiança. Não podem existir limites nessa transformação da experiência do paciente.

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