Vivemos na era da experiência e, portanto, olhar com cuidado para a jornada do paciente nos laboratórios é fundamental para garantir a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização do cliente e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

De acordo com pesquisa da ThinkJar, 66% dos consumidores trocam de marca devido a um atendimento ruim. Já estudos realizados pela PwC e pela SuperOfice revelam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Não apenas como uma estratégia de negócios, mas como um ato de humanização, implantar iniciativas para garantir uma jornada de sucesso é verdadeiramente colocar o paciente no centro do negócio: a missão de toda empresa que atua na área da saúde.

O que é a jornada do paciente?

Jornada do paciente é o detalhamento de todas as etapas que o paciente segue em um relacionamento com a clínica médica, os laboratórios e os hospitais, por exemplo. E por onde ela começa? Parte dela começa, muitas vezes, antes mesmo do paciente chegar ao laboratório com a guia do exame.

A cada momento da vida, o paciente tem consciência de sua saúde e, em muitas vezes, busca informações em mitos urbanos ou no Google até chegar em uma consulta médica. E é a partir daí que é feito o agendamento e o exame, o paciente acessa o resultado, agenda seu retorno ao médico, recebe o tratamento e, às vezes, adere a mudanças de hábito de saúde.

Esse ciclo infinito não tem um tempo de duração determinado para cada indivíduo. Há momentos e comportamentos diferentes. O grande desafio do setor da saúde é conseguir acessar os pacientes em cada uma dessas fases.

Entenda os pilares para construir uma jornada

 Ao analisar a jornada, é fundamental sempre considerar três pilares:

  1. PROCESSOS
    Em primeiro lugar estão os processos estruturados. Ao mapear as etapas pelas quais o paciente passa na empresa, é possível identificar oportunidades de reestruturar ou criar novos. Esse passo crítico permite avaliar seus procedimentos internos de forma bastante objetiva.
  2. EQUIPE
    Em seguida, é essencial envolver as equipes de linha de frente, que têm contato frequente com os pacientes. Ao fazer isso, os profissionais ganham autonomia e agilidade para identificar pontos de atenção no aprimoramento da experiência do paciente e retroalimentar as áreas responsáveis.
  3. PESQUISA
    O terceiro pilar, e o mais importante, é a escuta ativa e constante através de pesquisas estruturadas e feedback contínuo. A escuta ativa significa estar verdadeiramente aberto a ouvir. No entanto, implementá-la de forma estruturada e regular pode ser desafiador. Por isso, é interessante mapear a jornada do paciente para identificar onde há recursos, tempo e equipe disponível para aplicar a pesquisa, avaliar o resultado e fechar este ciclo, trazendo melhorias e mudanças que sejam perceptíveis aos pacientes.

ATENÇÃO: as pesquisas geram expectativas, então prepare-se para responder às sugestões que surgirem, seja em pesquisas de satisfação ou de clima organizacional.

Comece pelo simples

Não é do dia para a noite que as questões que envolvem o sucesso do paciente serão resolvidas, mas é possível começar com ações simples. Entre elas, está humanizar os processos e as relações por meio de:

  • Empatia
  • Escuta ativa no momento do atendimento
  • Treinamento da equipe da linha de frente
  • Escuta e cuidado da equipe em relação a um ambiente de trabalho saudável e seguro psicologicamente e
  • Respeito à diversidade

Quando se trata de saúde, sempre são esperadas relações mais humanizadas. Sobre este tema, leia também o artigo “Nome social: como a tecnologia ajuda a tornar o laboratório cada vez mais inclusivo”.

Comunicação com os colaboradores: cuidando de quem cuida

Pilar fundamental nos estudos de sucesso do cliente é cuidar de quem cuida, pois são os colaboradores que fortalecem a cultura da empresa e ajudam na construção de sua reputação.

Além disso, quem está na linha de frente, ouvindo o cliente, tem grande oportunidade de ajudar a desenvolver novas práticas. Mas, para isso, é preciso seguir alguns processos de comunicação.

  1. O primeiro deles é a comunicação de liderança, pois os líderes são responsáveis pela cultura e vivenciam isso no dia a dia. É preciso ter um olhar muito atento à liderança para que ela esteja preparada para formar equipes que coloquem o cliente sempre no centro das decisões.
  2. O segundo é focar nos 4Cs da comunicação: consistência (sempre falar do assunto), coerência (vivenciá-lo no dia a dia), continuidade (evoluir sempre) e complementariedade (reforçar as mensagens-chaves ou os comportamentos de valor em vários locais, como redes sociais, reuniões, treinamentos e eventos).
  3. Preocupe-se com a jornada do colaborador dentro da empresa. Ao iniciar no emprego, ele tem os equipamentos disponíveis para trabalhar? Como é a recepção da pessoa que acabou de entrar na equipe? Ela está integrada? Ela faz os treinamentos? Sabe o que pode ou não fazer? Tem alguém de ponto de apoio caso precise de auxílio? Terá autonomia?

Isso também ajuda de forma significativa na jornada do paciente. Afinal, ele percebe quando a empresa se preocupa, de fato, com os colaboradores.

Como aprimorar o relacionamento com o paciente?

 

  1. Escute sua própria equipe das linhas de frente, ela terá muitos insights, observações e reclamação dos pacientes para repassar.
  2. Verifique como aproveitar ao máximo as soluções tecnológicas já contratadas.
  3. Avalie como aproveitar os processos mais sensíveis e apontados pelas pesquisas feitas com os pacientes.
  4. Inicialmente, defina uma única persona para trabalhar. Dê preferência à mais leal e a que mais utiliza os seus serviços.
  5. Compartilhe essa iniciativa com as equipes e as envolva nos momentos de análise e definição de novos processos.

Para saber mais, acesse esse link e entenda como superar os principais desafios da rotina laboratorial.


Os primeiros passos para construir a jornada do paciente

  1. Para construir uma jornada do paciente eficiente, é fundamental definir o tipo de experiência que deseja proporcionar, levando em consideração como o paciente entra em contato com o laboratório, seja por atendimento hospitalar, ambulatorial ou domiciliar. Cada experiência pode gerar uma jornada diferente a ser estruturada.
  2. Em seguida, é necessário estabelecer os processos e marcos de sucesso dessa jornada. Em um laboratório, por exemplo, podem ser identificadas três fases principais: pré-analítica, analítica e pós-analítica, cada uma composta por diversos processos.

O agendamento representa um marco de sucesso para o laboratório, pois é o ponto de partida para a fidelização. Nesse sentido, a plataforma da Shift pode ser implementada para facilitar a comunicação com o seu paciente. De forma prática, todos os dados podem ser inseridos e as instruções necessárias são enviadas para garantir que a pessoa esteja devidamente preparada para o exame. Isso contribui para eliminar as dúvidas e melhorar a experiência do paciente.

Ao chegar no laboratório, é importante que o paciente seja atendido de forma ágil. Para isso, é possível estabelecer uma fila de coleta especial e implementar um pré-cadastro para acelerar o processo. É fundamental considerar as restrições de jejum ou outras particularidades que devem ser registradas. Além disso, o sistema Shift B.I. oferece informações de gestão da unidade, como o número de novos pacientes recebidos em determinada região, possibilitando ações específicas para captar mais clientes.

Durante a coleta, é comum que o paciente tenha alguns medos ou receios. Nesse sentido, o monitor de coleta permite filtrar pacientes e priorizar os atendimentos. É recomendado utilizar todos os recursos da plataforma para mensurar o tempo de atendimento total (TAT) de cada pessoa, pois isso permite identificar atrasos em determinadas etapas e melhorar as operações.

Outro aspecto relevante é a gestão de estoque. O Shift B.I. oferece informações sobre a quantidade de recipientes coletados, permitindo uma previsão adequada. Isso evita a frustração do paciente causada pela falta de materiais necessários para a coleta, por exemplo.

Eventuais ocorrências durante a coleta, como problemas ou incidentes, devem ser registradas no sistema, junto das ações tomadas para reverter a experiência negativa do paciente. É importante documentar a ocorrência e acompanhar o desfecho, além de verificar se houve o retorno desse paciente para futuros atendimentos.

Três experiências se destacam para o paciente ao longo de sua jornada: a fila de cadastro, a coleta e a liberação dos resultados. Antecipar o resultado é uma das melhores experiências que o paciente pode ter. A plataforma da Shift possui um radar que torna possível monitorar o percurso e evitar atrasos ao longo do processo.

Essas e outras ações contribuem para aprimorar as operações do laboratório e garantir a satisfação dos pacientes ao longo de sua jornada. Aproveite, agora, para conferir alguns cases de Sucesso do Cliente 4.0 neste e-book especial desenvolvido pela Shift em parceria inédita com a CS Academy!


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