7 erros no atendimento que devem ser evitados no laboratório

Prestar um serviço de assistência ao cliente é um dos primeiros passos para proporcionar a satisfação do indivíduo e garantir a fidelização do público. Nesse sentido, podemos afirmar que agradar essa parcela de pessoas é o ponto-chave para que a empresa ganhe destaque no mercado.

Contudo, é importante ter atenção durante esse procedimento. É comum a presença de erros no atendimento que podem diminuir a performance da equipe e comprometer o processo laboratorial, causando descontentamento nos clientes e fazendo com que percam a confiança nos seus serviços.

Tal situação pode ser ocasionada por diversos motivos, desde a falta de treinamento e preparo insuficiente da equipe até falhas geradas por problemas de gestão ou falta de ferramentas adequadas. Como uma forma de prevenção, vamos apresentar os principais erros no atendimento que comprometem o crescimento do negócio e que devem ser evitados dentro da rotina de um laboratório. Confira!

1. Prestar um atendimento sem excelência

É essencial proporcionar um atendimento de qualidade e humanizado, que satisfaça as necessidades dos pacientes — tirar todas as dúvidas, sendo solícito e educado, por exemplo. Da mesma forma, é muito importante oferecer um tratamento personalizado que coincida com os anseios e as necessidades do consumidor.

Por isso, evite padronizar os serviços de assistência — até porque existem diversos tipos de perfis de clientes. A maioria das pessoas gosta de se sentir única e saber que o laboratório realmente se preocupa com a sua situação.

O ideal é conhecer melhor cada cliente. Para isso, você pode adotar algumas medidas, possíveis com o apoio de sistemas de infirmação:

  • verifique o histórico de relacionamento do paciente com o laboratório;
  • analise o cadastro do paciente;
  • acompanhe as interações que ele realiza;
  • elabore questionários e pesquisas de satisfação;
  • instale canais de atendimento para que os pacientes consigam entrem em contato quando precisarem.

2. Oferecer uma recepção sem conforto ao cliente

A recepção é, sem dúvidas, o cartão de visitas do laboratório. Trata-se da primeira impressão que o paciente terá com relação à sua empresa. Por isso, é tão importante investir em procedimentos e treinamentos internos com o intuito de lidar com o público e oferecer um atendimento de qualidade.

Além de tratar os clientes de maneira educada, receptiva e disciplinada, o profissional que atua como recepcionista deve dominar conhecimentos básicos e obrigatórios sobre os procedimentos adotados pelo laboratório, bem como saber realizar o cadastro completo e preciso dos pacientes e dos exames.

Além de tratar os clientes de maneira educada, receptiva e disciplinada, o profissional que atua como recepcionista deve ter facilmente disponível informações sobre os procedimentos adotados pelo laboratório, bem como saber realizar o cadastro completo e preciso dos pacientes e dos exames.

Além disso, é imprescindível conhecer a nomenclatura dos exames e os prazos de entrega. Tudo isso evita o surgimento de falhas no atendimento que podem acarretar erros no processo de cadastro e insatisfação dos pacientes.

3. Não preparar a coleta

O setor de coleta é um dos mais importantes dentro de um laboratório de análises clínicas — e, por sinal, onde costumam ocorrer mais erros. Essas falhas podem ser de diversos tipos:

  • erros referentes à identificação do paciente e das amostras
  • preenchimento incorreto no tubo de coleta
  • uso de tubos ou recipientes inadequados para a coleta
  • erros no acondicionamento das amostras após a coleta

Nesse sentido, é importante adotar um sistema de informação que permite fazer a centralização de dados, o gerenciamento e o alinhamento de todas as informações em um único ambiente. Esse mecanismo permite otimizar o fluxo de dados e chamada para coleta, aumentar a produtividade e tornar a identificação de pacientes mais rápida e eficiente.

Além disso, é possível oferecer um treinamento interno de qualidade com o intuito de capacitar a equipe para reconhecer todos os procedimentos de identificação e conferência de informações, o que minimiza a necessidade de retrabalho. Essas medidas reduzem as falhas e o índice de recoleta de material.

4. Não disponibilizar meios suficientes para que o cliente consiga se comunicar

Manter canais de atendimento é a melhor forma de se comunicar com os pacientes. É imprescindível dar voz ao público e escutar o que ele tem dizer. Cientes das transformações digitais e dos hábitos de consumo dos clientes, as empresas entenderam que é importante se ajustar a essa nova realidade virtual. Nesse sentido, os meios mais comuns de diálogo são telefone, aplicativos, e-mail e WhatsApp.

Um exemplo é o aplicativo desenvolvido pela Shift, o Onlife. Trata-se de uma ferramenta que foi criada para proporcionar uma melhor experiência do paciente durante toda a sua jornada no laboratório, desde o pré-agendamento de exames à consulta de resultados, conectando-o em tempo real com o laboratório.

Da mesma forma, uma tendência que vem fazendo cada vez mais sucesso para os laboratórios e empresas é marcar presença online. Você pode manter um site, um blog ou criar um perfil nas redes sociais, com o objetivo de conhecer melhor o público e permitir a interação entre a empresa e os pacientes, deixando que eles tirem as dúvidas e conheçam mais o estabelecimento laboratorial.

No entanto, é essencial ter cuidado com o conteúdo que é compartilhado. Invista na publicação de materiais relevantes, de fácil compreensão e que tenham utilidade para a vida do cliente.

5. Menosprezar a etapa de pós-atendimento

Tão importante quanto prestar um serviço é acompanhar o processo de pós-atendimento. Afinal, é nesse momento que você tem grandes chances de estreitar os laços e fidelizar o paciente, evitando, assim, que ele migre para a concorrência.

No caso dos laboratórios, uma boa ideia é acompanhar os clientes após a coleta dos materiais e a entrega do serviço. Por isso, demonstre que o estabelecimento se preocupa com o bem-estar dos consumidores.

6. Não pensar nas autorizações online como forma de ganhar tempo

Integrações com outros sistemas, como o de autorizações online e NFe, garantem uma troca segura e ágil de informações com rastreabilidade de todo o processo de transmissão das informações. A integração automatizada dos sistemas é feita sem qualquer intervenção humana, o que agiliza o atendimento, podendo torná-lo até três vezes mais rápido, e elimina o risco de erros no cadastro que podem até gerar glosas no futuro ou provocar repetições de exame.

7. Deixar de analisar o tempo de estadia do paciente no laboratório

O fluxo de atendimento automatizado e com processos bem definidos permite ainda que se analise a performance do laboratório por meio de indicadores como, o tempo de espera do paciente para ser atendido, de consulta, desistências, tempo para ser chamado para coleta, etc. Com a possibilidade de visualização em tempo real da movimentação do laboratório e análise do fluxo, torna-se possível identificar melhores práticas de atendimento e conhecer melhor a operação, atuando preventivamente e em gargalos de produtividade.

Como você pôde perceber, os erros no atendimento devem ser evitados ao máximo para que o laboratório siga com excelência e você consiga fidelizar seus clientes. Nesse cenário, contar com o auxílio da tecnologia é uma excelente estratégia para potencializar os resultados e ganhar mais vantagem competitiva. Existem diversos softwares de gestão que proporcionam meios de oferecer um atendimento de qualidade.

Entendeu a importância de manter uma equipe atualizada e bem instruída? Quer saber como a experiência do cliente fortalece a sua marca e tem o potencial de fidelizar os pacientes? Então, confira nosso outro post!

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