Solucionar problemas — ou seria praticamente desvendar mistérios e enigmas —, resolver do mais simples ao mais complexo desafio, ouvir as dores e até mesmo acalmar os ânimos. Independentemente do setor, essas são algumas das situações em que uma área de suporte entra em ação.

Quando trazemos isso para o universo dos projetos de implementação de software e plataformas tecnológicas no setor de saúde, esse papel é ainda mais crítico. Isso, porque do outro lado, lá na ponta, além de um profissional de saúde querendo uma solução para o seu problema, temos uma vida que precisa ser preservada.

Mas o que de fato faz um suporte técnico de sucesso, capaz de gerar experiências incríveis para um cliente? A palavra-chave nessa importante etapa da jornada do cliente é a especialização. Afinal, tão importante quanto um produto de qualidade é o suporte eficiente.

Entendendo o papel do suporte na medicina diagnóstica

É óbvio que são fundamentais a decisão de investir em tecnologia e a etapa seguinte, que é a de implementar os sistemas. Mas você concorda que garantir a operacionalidade contínua e confiável dos sistemas de tecnologia utilizados para diagnósticos médicos é algo indispensável?

Pois bem, é nesse contexto que o suporte técnico é essencial para manter a integridade e a eficiência dos equipamentos e sistemas de tecnologia, bem como para assegurar a segurança dos pacientes e a precisão dos diagnósticos.

Seja na manutenção preventiva e corretiva, seja na resposta imediata a emergências, para treinar, orientar, garantir conformidade com as normas reguladoras, como a RDC 786/2023, ou colaborar para o aprimoramento contínuo e inovação, essa área contribui significativamente para a segurança, eficácia e confiabilidade dos sistemas de medicina diagnóstica, desempenhando um papel vital na prestação de cuidados de saúde de alta qualidade.

Mais do que um call center, uma extensão do cliente

Antes de falarmos da criticidade que envolve a área de suporte na tecnologia da informação no setor de medicina diagnóstica, é preciso diferenciar e até mesmo desmistificar a diferença entre um call center e um suporte especializado.

Enquanto o principal objetivo de um call center é lidar com um grande volume de chamadas de clientes e fornecer suporte básico e atendimento a eles, uma área de técnica especializada é focada em fornecer suporte técnico ou consultoria altamente especializada em um determinado produto, serviço ou área de conhecimento.

Uma valiosa característica é o fato de os profissionais nessa área possuírem um conhecimento mais aprofundado e especializado em certos aspectos de um produto ou serviço, permitindo-lhes resolver problemas mais complexos e fornecer soluções mais avançadas.

No caso dos call centers, por exemplo, o time costuma seguir scripts e protocolos predefinidos para lidar com consultas comuns dos clientes, focando na resolução rápida e eficiente de problemas básicos. Isso é praticamente impossível quando se atua em áreas que exigem um entendimento mais profundo dos produtos ou serviços. É o caso do setor de medicina diagnóstica.

Criticidade pede agilidade e principalmente especialidade

Devido a vários fatores relacionados à natureza altamente sensível das operações em saúde, é verdade que o suporte na área de tecnologia para medicina diagnóstica é mais crítico, por exemplo, do que o de uma empresa de software para varejo.

Isso, porque estamos falando de uma área altamente regulamentada e sujeita a rigorosos padrões de conformidade. Qualquer interrupção ou falha nos sistemas de tecnologia utilizados na medicina diagnóstica pode ter consequências graves, incluindo atrasos nos diagnósticos, erros de tratamento e impactos negativos na saúde dos pacientes. Portanto, a garantia de um suporte técnico confiável e ágil é crucial para minimizar riscos e garantir a segurança de quem é atendido..

Mas não para por aí. Além do fato de lidar com essa complexidade e manter a integridade e o desempenho contínuo dos sistemas, assegurando assim resultados precisos e confiáveis nos diagnósticos médicos, em um ambiente como laboratórios e centros de medicina diagnóstica a rapidez e a disponibilidade do suporte técnico são essenciais.

Essa necessidade de ser altamente responsivo e capaz de lidar com emergências, acontece sobretudo porque até mesmo pequenas interrupções nos sistemas podem levar a atrasos no diagnóstico e tratamento dos pacientes.

Mas como garantir tudo isso? A resposta está em um time diversificado e altamente especializado

Amplo entendimento das necessidades do setor de saúde está no topo das habilidades que um time de suporte deve ter. Uma equipe diversificada traz uma variedade de perspectivas e experiências, o que pode levar a uma compreensão mais abrangente das complexidades e das necessidades específicas do cliente. Isso permite que a equipe ofereça soluções mais adaptadas e eficazes para os desafios enfrentados pelos profissionais de saúde e pelos laboratórios.

Também vale ressaltar que a diversidade de experiências e de especializações na equipe de suporte permite uma compreensão mais profunda das diferentes práticas e procedimentos que envolvem o dia a dia dos centros de medicina diagnóstica, permitindo que a equipe ofereça soluções personalizadas que atendam às diversas demandas e requisitos.

Esse resultado só se alcança com um time multidisciplinar, que inclui tanto profissionais técnicos especializados em tecnologia quanto especialistas da área de saúde.

Engenheiros de software e desenvolvedores de TI, profissionais especializados em sistemas de informação em saúde, técnicos e especialistas em equipamentos médicos, biomédicos, farmacêuticos e outras autoridades em diagnósticos, além de pessoas que conheçam a fundo a regulamentação e a conformidade em medicina diagnóstica, devem estar inseridos no dia a dia de uma área de suporte.

Compreendendo como funciona na prática

Mas será que, na prática, isso tudo é possível? Claro que é.

A Shift já há algum tempo tem quebrado o paradigma de que a área de suporte é aquela que só resolve os pepinos, embora esse seja o core do departamento. Dentro da empresa, trata-se do maior ponto focal com o cliente, atendendo cerca de três mil chamados por mês.

Tendo como lema “Ninguém tem uma segunda chance de causar uma boa impressão”, quem faz tudo isso acontecer é um time formado por analistas técnicos e biomédicos, capazes de falar sobre negócios com o cliente, refletindo em uma maior segurança.

As células do suporte incluem os mesmos especialistas que atuam em um laboratório. O equilíbrio entre biomédicos e especialistas em tecnologia é o que faz a diferença, e ambas as especialidades estão treinadas para identificar um problema, saber do que se trata e direcionar a quem entende.

Por exemplo, se o problema for em um equipamento ou automação, o profissional de TI resolve. Já na fase pré-analítica ou analítica, o conhecimento técnico específico de um biomédico é essencial.

Além disso, a Shift criou uma estrutura premiada que envolve uma série de processos, englobando toda a jornada do cliente. Isso inclui o onboarding, que permite um acompanhamento muito próximo ao cliente durante os três primeiros meses pós-implementação, visando diminuir a curva de aprendizado.

Também existe um processo corporativo gerido pelo suporte, porque é ele que recebe a maioria dos problemas dos clientes. Chamada de sala do cliente, o seu funcionamento consiste em expor e discutir essas dores com todos os gestores. Isso é baseado na insatisfação dos clientes e vai além do operacional, pois entra em outras esferas (por exemplo, analisa quando o cliente não está conseguindo ver valor no sistema).

Essa estrutura tem o objetivo não só de fazer uma gestão ágil e resolutiva das crises, mas principalmente de prevenir situações de insatisfação. Desta forma, as áreas passaram a se comprometer, o que é muito importante na jornada do cliente.

Pesquisas de satisfação, além de auditorias internas, são realizadas com frequência para mensurar o desempenho dos analistas. E como satisfação do cliente está diretamente relacionada à satisfação de quem o atende, vários programas são realizados visando à experiência e o bem-estar do colaborador.


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