A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX) abrange todas as impressões que o cliente adquire antes, durante e após a aquisição de produtos ou serviços. Isso compreende todos os tipos de interações, sejam elas diretas ou indiretas, físicas ou virtuais, que ocorrem entre o comprador e o fornecedor.

Essa é uma tendência que tem se tornado cada vez mais essencial na estratégia de todas as organizações e em todas as atividades relacionadas à gestão de suporte e serviços de tecnologia da informação (TI). E, quando trazemos isso para o contexto da saúde, isso é ainda mais sensível. Afinal, estamos falando de vidas.

Por isso, a Shift se posiciona como uma empresa que preza pelo relacionamento próximo com seus stakeholders. Ela entende que, embora desenvolver produtos inovadores seja importante, sem a prestação de serviços de excelência e uma jornada completa de experiência, não é possível cumprir o posicionamento de proximidade com o cliente.

Mas o que garante a melhor experiência para o cliente na Shift? Que trabalho está por detrás de toda essa entrega e comprometimento?

Indo além do discurso: a experiência do cliente na prática

Há alguns anos, cumprir o SLA (Service Level Agreement) acordado com o cliente era o único requisito que classificava um suporte ou um serviço de tecnologia como satisfatório e bem-sucedido. Isso sempre foi mandatório para conquistar a confiança e manter a credibilidade. 

Mas os tempos foram mudando e, assim como a tecnologia evoluiu, o comportamento das pessoas mudou, exigindo algumas evoluções por parte das empresas.

Claro que ter o problema resolvido continua sendo uma prioridade, mas a questão que influencia muito as decisões futuras de um cliente, seja a indicação de um serviço ou a continuidade de um contrato, é: a que custo eu consegui ter um problema resolvido quando precisei? 

O XLA (Experience Level Agreement) é o indicador capaz de mensurar isso. Nos últimos anos, ele tem sido crucial para empresas que prestam serviços de tecnologia.

Na Shift, a experiência está enraizada em toda a empresa e intrínseca em todos os contatos realizados com o cliente. Para garantir a percepção de valor agregado em relação às entregas de cada um dos seus produtos e serviços, a empresa atua em diferentes pontos da jornada do cliente.

Considerada uma filosofia, uma forma de pensar organizacional, trata-se da cultura centrada no cliente, reforçando que a satisfação e o sucesso do cliente nem sempre são sinônimos.

Além de um time formado por especialistas e altamente comprometido em entregar uma experiência que transcende as barreiras do Suporte, outro ponto fundamental para garantir a jornada de satisfação é entender todo o ciclo de vida, bem como o negócio do cliente. Mais do que fornecedora de tecnologia e provedor de serviços, a empresa atua como uma parceira estratégica dos centros de diagnósticos do Brasil e da América Latina.

Para colocar isso tudo em prática, a empresa investiu na construção da Jornada do Cliente Shift, mapeando os principais pontos de interação durante todo o ciclo de vida dele com a empresa, desde a prospecção, até quando definitivamente se torna um cliente da base.

Para todas as macroetapas, há múltiplos processos e microatividades mapeados, indicadores e KPIs monitorados, materiais de apoio construídos, diversos pontos de contato via canais diferenciados e objetivos específicos.

Implementação de uma área dedicada

Diante de toda essa complexidade em acompanhar e medir a experiência do cliente, a Shift criou uma área específica para centralizar e disseminar ações por todas as áreas de serviços, como Implantação, Suporte e Assessoria.

A área de Customer Care surgiu para consolidar boas práticas, processos e projetos do Suporte Shift que visavam à experiência do cliente da venda até a sua consolidação e as suas interações com o Suporte.

Investimentos em processos bem estabelecidos de implantação, onboarding exclusivo, entendimento das dores e desafios do cliente até que adquira maturidade no uso da solução, práticas de acompanhamento constante, como atuação do Customer Success Corporativo e pesquisas periódicas, são aspectos que têm feito parte dessa estratégia.

Alguns processos e projetos criados pela empresa são essenciais para operacionalizar toda essa estrutura. Entre eles estão:

  • Onboarding de clientes recém-implantados: para acompanhar o cliente nos seus primeiros 90 dias, foi criada uma célula específica. Ela entra em ação após o handover do time de Implantação para o Suporte e zela para que  já em suas primeiras interações com o suporte e com as demais áreas da empresa, os clientes tenham uma ótima experiência desde o início da operação. O objetivo dessa iniciativa é potencializar a adoção dos produtos e serviços, eliminando possíveis barreiras que impeçam o cliente de alcançar o resultado esperado, como o first value, direcionando o cliente para o sucesso e criando proximidade no relacionamento com a empresa.
  • Sala do cliente ou “VOC” (Voice of the Customer): consiste em um comitê criado para tratar demandas em clientes críticos, com temperatura alta ou que arriscam elevar a temperatura, resolvendo os problemas na raiz, engajando as áreas e fazendo com que as demandas caminhem na velocidade em que o cliente precisa. Fazem parte do comitê membros de todas as áreas da empresa.
  • Célula de Qualidade e Auditoria interna e externa: essa área criada pelo suporte audita todos os pontos de contato e satisfação dos clientes. Entre os rituais estão a auditoria dos tickets (taxonomias, escrita, análise da execução de processos dos analistas, apontamento de horas e desvios de produtividade etc.), pesquisas de satisfação ativas (amostragem aleatória), atuação em pesquisas de satisfação negativas (CSAT) (escalonamento da gestão, contato com o cliente e devolutivas), entre outras.
  • Criação do Guia do Cliente: esse conteúdo traz todas as informações que o cliente possa precisar, desde o escalation de toda a empresa, passando por life cycle do produto, políticas de SLA etc.

Preparando pessoas cuidando de pessoas

Apesar de processos e tecnologias serem importantes, o que torna de fato uma experiência do cliente incrível são as pessoas. Por isso, a employee experience ou experiência do colaborador deve estar sempre em foco.

No caso da Shift, em paralelo, ela mantém uma série de programas para cuidar dos seus colaboradores. Entre os exemplos está o “Jeito Shift de Cuidar” com ações conectadas a saúde, qualidade de vida e bem-estar do colaborador firmadas nos pilares de cuidado com a mente e o corpo. Algumas dessas ações são sessões de terapia floral, aulas de yoga e mindfulness, bem como psicoterapia custeadas pela empresa, atividades de descompressão e campanhas de incentivo à saúde mental.

Além disso, a capacitação dos times sobre experiência do cliente é feita de várias formas e em vários momentos. A ideia é, sempre que possível, abranger toda a empresa, com atenção especial aos times que atuam na linha de frente, no contato direto com os clientes.

Na prática, em diversas oportunidades os colaboradores têm contato com informações, novidades e conteúdos atualizados para o aprendizado contínuo.

Isso acontece na convenção anual da empresa, na participação de congressos, em palestras e por meio de treinamentos internos para capacitação e reciclagem. O objetivo dessas iniciativas é disseminar o conhecimento pela operação, e assim criar embaixadores da CX na empresa.

Encarando os problemas de fato

Claro que o objetivo é sempre garantir o melhor XLA, mas nem sempre isso é totalmente possível.

Primeiro, é preciso identificar onde e em quem estão os gargalos. Como dito, um grande diferencial é o acompanhamento próximo junto aos clientes.

No caso da Shift, como ela acredita que a experiência do cliente engloba todos os contatos que ele tem com a marca, foram criadas diferentes metodologias para medir a experiência em relação às entregas de cada um dos produtos e serviços.

Suporte, por exemplo, realiza uma pesquisa CSAT após o encerramento de cada chamado e para complementá-la é também feita uma pesquisa ativa por amostragem. Durante esse contato com um analista, o cliente pode demonstrar insatisfação quanto a qualquer processo, serviço ou produto da empresa, sendo prontamente direcionado à área responsável para tratativas.

Na área de assessoria também é realizada uma pesquisa CSAT ao término de cada atividade, seja ela in loco ou remota. Já na área de Implantação, como é uma entrega que envolve complexidade maior e duração mais longa, a pesquisa é realizada por etapas, conforme a evolução do projeto. Desta forma, é possível mensurar a satisfação do cliente a cada avanço e se necessário tomar ações corretivas imediatamente, sem esperar que o projeto seja concluído para identificar um problema ou uma insatisfação.

Além das pesquisas transacionais por área, a Shift aplica avaliações mais amplas, como a Pesquisa de Satisfação Anual, quantitativa, descritiva e conclusiva, feita por telefone a cargo de uma empresa terceira. O objetivo é levantar os índices de satisfação dos clientes, considerando diversas áreas de atuação, produtos e serviços oferecidos. E, ainda, avaliar os canais de comunicação e atendimento, bem como a imagem da empresa.

Também na pesquisa de satisfação anual é aplicado um NPS Estratégico. Em 2022, o resultado atingido foi de 65 pontos.

Corrigindo a rota e conquistando experiências ainda melhores

Mas não basta conhecer os dados se nenhuma ação for tomada. Por isso, na Shift as pesquisas com pessoas insatisfeitas ou detratoras são tratadas com total prioridade. A área de Qualidade e Auditoria interna e externa as acompanha ativamente, e uma analista faz o contato imediato para entendimento da insatisfação. Sendo possível, já realiza a tratativa e o escalonamento da gestão quando necessário.

Os clientes com grau mais elevado de insatisfação são tratados pela Sala do Cliente para entendimento de todas as suas insatisfações, independentemente da área da empresa. A partir daí, o acompanhamento e a apresentação das evoluções são semanais. Somente quando todos os problemas são sanados o programa é encerrado para aquele cliente.

Outra ação importante na reversão e prevenção de clientes insatisfeitos e detratores é a área de Qualidade e Auditoria interna e externa, que audita todos os pontos de contato e satisfação dos clientes.

Todos esses processos despertam a confiança de que a insatisfação será sempre recebida e tratada. Daí a importância de sempre retornar para os clientes e reverter sua percepção sobre aquele produto ou serviço.

No caso da Shift, felizmente a taxa de insatisfação é baixa. No suporte, por exemplo, foi de 1,7% em 2022, permitindo um trabalho mais ativo junto aos clientes insatisfeitos. No entanto, mesmo sendo um número pequeno, são realizadas diversas ações para que esses índices mantenham-se ou diminuam ano após ano.

Comprovando os benefícios de zelar por uma boa experiência do cliente

Zelar pela experiência do cliente proporciona fidelidade, recomendações e maior lucratividade, além de fortalecer a reputação da empresa e impulsionar o crescimento.

À medida que ações são implementadas, as insatisfações consequentemente diminuem. No caso da Shift, vale reportar alguns dados. No Suporte, o nível de satisfação saltou de 98,3%, em 2022, para 99,1%, em 2023.

Na implantação, em 2021, a satisfação era 73,1%. Já em 2022 esse número chegou a 93,8%. Em assessoria, foi de 81,5% em 2021, para 93,8% em 2022.

Todo esse trabalho resultou em um importante reconhecimento. A Shift foi uma das vencedoras do Troféu HDI 2023, que congratula os melhores profissionais e equipes de suporte ao cliente do país. Concorrendo com importantes empresas do mercado, o case Customer Care foi reconhecido na categoria Melhor Experiência do Cliente. A honraria é concedida anualmente pelo HDI Brasil – Instituto de Ensino, Pesquisa e Referência em Gestão de Serviços de TI, Service Desk e Suporte Técnico, durante o HDI Experience Conference & Expo 2023, principal evento de serviços de TI do país.


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